Телефонный робот для обзвона клиентов: что умеет, как работает и где применяется?

Бизнес любой сферы требует наличия постоянных коммуникаций, на которые приходится тратить большое количество рабочего времени. Благодаря современным технологиям, например такой как телефонный робот, можно уменьшить эти затраты, оптимизируя коммуникативные процессы в бизнесе.

Экскурс в историю вопроса

Уже трудно найти компанию, которая все рабочие процессы возлагает только на своих сотрудников. Теперь появились и активно внедряются электронные коммуникативные методы: голосовые роботы, чат-боты, мессенджер-боты.

Технологии для голосового общения особенно быстро стали развиваться за последние несколько лет, поэтому они уже являются широко доступными и могут применяться не только владельцами крупных корпораций. Благодаря этому телефонные звонки, одна из самых трудоёмких сфер бизнеса, стали автоматизированными.

Такой шаг в рассматриваемом вопросе был сделан с помощью развивающихся технологий по распознаванию голоса. Они стали доступны широкому кругу пользователей. Это произошло после появления возможности «учить» голосовых помощников от всемирно известных компаний «Гугл» и «Яндекс».

Создание голосовых роботов происходит на базе специальных платформ SaaS. Чтобы работать с ними, не требуется знать языки программирования и разбираться в нюансах создания приложений.

Как устроен голосовой телефонный робот

По своей сути устройство робота телефонного очень похоже на автоматическую воронку или бота, работающего в чатах мессенджеров и соцсетей. В них есть скрытая от пользователей программная часть, которая способна с помощью телефонного «разговора» идентифицировать голос и реагировать на сказанные слова.

Ответы на вопросы клиента такой робот даёт с помощью воспроизведения одного из заложенных в его схему файлов. Выбранный вариант нужного ответа просто проигрывается прямо с платформы.

Когда такой «ответ» озвучен, робот включает режим слушания, чтобы понять, какова же реакция его собеседника-человека. Чтобы это понимание произошло, полученные голосовые данные сверяются с уже имеющимися образцами.

В случае отсутствия идентичного голосового файла, робот переходит в специальную ветку беседы, которая помогает с помощью проигрывания следующего запланированного файла понять желания собеседника.

Если речь идёт о так называемой воронке, может возникнуть вероятность недозвона. Такой статус получает неудавшийся разговор, когда в ответ на звонок бот слышит короткие гудки, обозначающие, что линия занята. Также требуется отдельный алгоритм для таких случаев, когда слушатель просто бросает трубку в середине очередного проигрываемого файла.

Бывают ситуации, когда необходимо снова и снова дозваниваться до целевого абонента. При этом возникает вопрос, насколько часто может робот это делать, и стоит ли считать отказом повешенную трубку.

Вышеуказанный момент остается самым сложным при разработке конкретной схемы для таких телефонных роботов. Также особое внимание уделяется внимательному подбору ключевых слов на которые реагирует робот.

Несмотря на наличие небольших, но преодолимых препятствий, всё же получаемый после такого автоматического обзвона результат превосходит все ожидания и окупается для предпринимателей и руководителей повышением количества клиентов (покупателей).

Интересно, что при грамотной проработке скрипта звонка, а также правильной обработке записей, такой роботизированный звонок практически не отличим от телефонного общения с живым человеком.

В результате конверсия таких звонков становится выше аналогичного показателя настоящего работника колл-центра. Преимущества робота при этом очевидны: он всегда в хорошем расположении духа, в позитивном настроении.

Какие задачи решают голосовые роботы

Прежде, чем заказать услугу создания голосовых роботов, надо понимать, какие именно задачи нужно решить и какой результат следует ожидать. Для наглядности разберём далее примеры применения этой новой технологии.

Холодные звонки по базе

Холодная база потенциальных клиентов и её обзвон – это самая популярная проблема, которую хочет решить каждый руководитель фирмы. Самое привлекательное в таких действиях – возможность получить новых клиентов практически из ниоткуда. При осуществлении десяти звонков в минуту можно достичь при таком обзвоне хороших результатов.

Когда подобную задачу поручают менеджеру, он начинает тратить на набор номера и ожидание ответа своё рабочее время. Также страдают его нервы, ведь тут действует так называемый человеческий фактор. В итоге к концу рабочего дня такой сотрудник становится морально подавленным и «опустошённым».

Теперь представьте, что в базе тысячи клиентов. В таком случае на работу по холодным звонкам необходимо привлекать целый колл-центр из десятков сотрудников. Кроме этого, нельзя точно предсказать, каким будет результат.

Необходимо учесть, что холодные звонки всегда относились к методу, дающему низкую конверсию, и не зря считались сложной задачей. Исходя из этого, наиболее удобным, результативным решением будет запуск телефонного робота.

Работа с «отказниками»

Речь идёт о тех людях, которые отказались от услуг или продуктов компании либо просто пропали, оказались вне доступа менеджера по продажам.

С такими несостоявшимися клиентами менеджеры могут работать путём рассылки электронных писем или личных сообщений в ватсап или телеграм.

Но звонки по телефонной базе в некоторых видах бизнеса всё же имеют больший приоритет, чем рассылка писем или личных сообщений.

Напоминание и автоматическое информирование

Телефонный робот обязательно должен быть использован при выполнении такой простой функции, как напоминание. Он может более естественно проинформировать клиента о будущих важных событиях в компании, например запись на медицинскую процедуру.

Дело в том, что робот сможет не только передать нужную информацию, но и ответит на вопросы, повторит при необходимости всё сказанное. Он оповестит клиента о дате, времени планируемого события.

«Дожим»

Часто при наличии хорошей рекламной кампании появляется много новых клиентов. Когда им выставляют счета на оплату, не всегда далее следует перечисление денег на счёт компании.

Для этого необходимо проконтролировать получение счёта и убедить будущего клиента о необходимости внесения денежных средств.

Чтобы не действовал пресловутый человеческий фактор, из-за которого ответственный менеджер может забыть об очередном звонке своему потенциальному клиенту, применяют телефонных роботов-дожимальщиков.

Они проведут непростой для человеческой психики разговор до конца, успешно завершив задачу, а также, если необходимо, перезвонят в удобное время без участия сотрудника.

Быстрое реагирование

Когда на сайте компании размещается специальный виджет для быстрого звонка менеджера, необходимо гарантировать соблюдение указанных условий. Например, «мы гарантировано перезвоним за 60 сек».

Однако иногда для совершения нужного количества оперативных звонков в компании не хватает операторов или менеджеров. И тогда имидж фирмы в таких случаях может пострадать.

Благодаря конструкторам телефонных роботов граница между большой компанией, которая может позволить себе дорогое оборудование и существенные затраты на колл-центр, и обычным маленьким офисом с телефонным роботом стирается.

Обзвон клиентов роботом осуществляется очень быстро. При необходимости задача передаётся на дополнительную обработку сотруднику компании. Так экономится то драгоценное время, на протяжении которого потенциальный клиент может уже купить товар или услугу на другом сайте, у конкурента.

С автоматизацией телефонии такой ситуации не случится. Конкурирующая организация практически не будет иметь время на «перехват» клиента.

Квалификация лида

Голосовые роботы для обзвона также могут решать другие задачи. Бывают ситуации, когда в компанию пытаются обратиться с нецелевыми запросами.

Например, менеджер компании звонит в другую компанию с целью предложить услуги нового тарифа у интернет-провайдера.

В таком случае при нецелевых запросах именно робот быстро отфильтрует неклиента. И менеджер, не будет тратить свое время на обработку такого обращения.

Техподдержка

Обращения в техническую поддержку вместе с другими клиентскими вопросами очень распространены. Эту сферу необходимо держать под контролем постоянно, ведь на кону стоит профессионализм сотрудников и репутация предприятия в целом.

В этом также поможет телефонный робот. Он не только примет жалобу, зафиксирует пожелания пользователей, но и сообщит при необходимости о начавшихся профилактических работах. Таким образом все важные заявки, требующие сложного и моментального решения, будут переданы ответственному сотруднику.

На помощь диспетчеру техподдержки робот приходит в том числе для того, чтобы полностью исключить человеческий фактор и в этом случае. Голосовой автоматический телефонист точно зафиксирует все данные, передаваемые при обращении клиента.

Обратная связь

Получить качественную обратную связь – это одна из первоочередных задач любого бизнеса. Именно так можно увеличить прибыль, лучше поняв потребности своих потенциальных и уже существующих клиентов. К счастью, в России в последнее время стали больше внимания уделять этой проблеме.

Стоит заметить, что постоянно проводимые телефонные опросы, которые способны пролить свет на этот вопрос, утомляют и отталкивают большую часть клиентов. Они не интересны и непонятны для анкетируемого. При этом довольные обслуживанием клиенты не стремятся оставить своё положительное мнение.

Только в случае совершения индивидуального звонка можно быстро получить мнение человека, который уже попробовал предлагаемый компанией продукт. Когда такой опрос будет проводить робот, меньше вероятности, что человек бросит трубку, так и не дослушав, что именно от него хотят.

При этом робот может задавать правильные вопросы в каждом конкретном случае, а его ответы записываются для получения возможности дальнейшего анализа данных.

Антон Сопиков

Закончил факультет рекламы в НГПУ. На втором курсе института начал работать в должности веб-мастера. Занимаюсь продвижением сайтов и бизнеса в интернете с 2006 года. Увлечения: готовить мясо, пешие прогулки, аудиокниги.

Оцените автора
Добавить комментарий