Что такое CRM-система и зачем она нужна

Главный итог данной статьи, что CRM система действительно способна уменьшить траты взяв на себя некоторые обязанности, функции и повысить показатели выручки минимум на 20%, вместе с лояльностью клиентов. Как известно успех любого дела заключается в деталях. Внедрение CRM не является исключением.

Именно поэтому больше половины, кто начинал внедрять работу CRM в своей компании сдался и бросил данную идею вернувшись к привычным способам работы. Просто не разобрались в деталях, не стали уделять достаточно внимания, чтобы понять и воспользоваться всеми преимуществами философии работы в CRM.

CRM системы что это — простыми словами

Расшифровка CRM буквально переводится как «управление отношениями с клиентами». Да, основной задачей системы действительно является учет клиентской базы и сделок. Для тех, кто сейчас вспомнил про Exсel, стоит сказать, что только CRM позволяет:

• хранить информацию в удобных карточках (без огромных и тяжелых в визуальном восприятии таблиц);
• сохранять документы особой важности;
• выставлять счета;
• записывать и прослушивать телефонные разговоры с клиентами;
• отправлять и получать электронные письма;
• отправлять сообщения в мессенджеры;
• оставлять напоминания о важных задачах для себя и многое другое.

Иными словами, CRM позволяет сохранить всю информацию взаимодействия с клиентом, учитывая хронологический порядок, от первого звонка до завершенной сделки. Также программа предупредит о приближении дедлайна, что позволяет выполнять задачи точно в срок, не боясь упустить что-то важное из виду.

Причем вышеперечисленное — это только базовые функции. CRM способна избавить вас от многих пунктов рутинной работы, тем самым оптимизировав рабочий процесс и взаимодействие с клиентом.

Например, с ее помощью вы можете:

• формировать документы по заданным шаблонам;
• назначать ответственного для сделки и осуществлять контроль;
• разделить сделки по разным направлениям деятельности компании;
• делать клиентскую СМС-рассылку;
• Формировать отчеты по нужным вам бизнес-показателям в форме онлайн-отчета (суммы сделок, количество совершенных звонков и пр.).

В сумме это позволяет заполучить внимание клиента, а значит, увеличить продажи по каждому из клиентской базы.

Проведенный компанией Capterra в 2015 году опрос, в котором принимали участие пятьсот компаний, показал, что после начала использования CRM прибыль в среднем выросла на 30%.

А проведенное в том же году исследование от Gartner показало, что среди иностранных компаний 60% отдают предпочтение использованию CRM в работе.

Простое объяснение на конкретном примере: Михаил и CRM

Чтобы была понятна суть работы CRM, разложим все поэтапно на условном примере. Некий Михаил создал фирму, которая предоставляет услуги по установке металлопластиковых окон. Изначально все просто: поступил заказ — выезд на замер, обсуждение деталей и заключение сделки.

До тех пор пока клиентов было 5. А потом их стало 55, а еще чуть позже — 555. Кирилл принял решение о расширении штата сотрудников, но оказалось, что не так все просто. Одному клиенту забыли перезвонить, другому — выехать на замер, третьему — напомнить об акции, четвертому — вовремя установить окна после получения аванса.

Логично, что клиенты стали уходить! И тут Михаил понимает, что нужен другой подход.

Что делает Михаил?

Верно, внедряет CRM и фактически начинает работу по-новому алгоритму:

1. Потенциальный клиент оставил заявку на обратный звонок — программа моментально создала под него карточку «Первый звонок», (что соответствует одному из этапов воронки продаж) для ответственного менеджера. К примеру, задача может подразумевать звонок клиенту в течение 5/10/15 минут. В случае если действие за это время не подтверждается, система сразу уведомляет об этом начальника отдела продаж.
2. Звонок менеджера клиенту происходит напрямую из CRM, при этом разговор фиксируется в карточке, созданной под этого клиента. Это позволяет перевести ее на этап «Замеры» и создать задачу уже для другого ответственного — с датой и временем необходимого выезда на замер к клиенту.
3. В свою очередь, специалист, ответственный за выезд на замер, после совершения действия обязательно заводит в карточку необходимые данные (в виде документа с параметрами), что позволяет перейти на следующий этап — «Согласование условий».
4. Далее — «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 1 часа» вновь закрепляется за менеджером, что требует от него зафиксировать полученные расчеты в соответствующую карточку в CRM, а также позвонить клиенту.
5. Следующий этап — «Оплата», где посредством CRM автоматом генерируется документ на основе данных из клиентской карточки, что включает ФИО, адрес, заказ, сумму и реквизиты для оплаты. Менеджер меняет статус сделки на «Установку», когда отправляет через систему документ со всеми данными клиенту.
6. CRM направляет уведомление о том, что к конкретному сроку у конкретного клиента должны быть установлены заказанные конструкции, специалисту по монтажу.
7. За это время руководитель отдела, отвечающего за продажи, может в любое время получить статистические данные:

• количество сделок за определенный период;
• количество звонков по каждому из менеджеров;
• общая сумма по сделкам за отчетный период;
• качественный показатель конверсии;
• статистика по источникам «прихода» клиентов.

Что в итоге дало внедрение CRM?

Программа позволила систематизировать данные, оптимизировать работу менеджеров. Михаил разобрался с ленивыми сотрудниками, отказался от нерентабельных источников прихода клиентов, выявил «слабые звенья» скриптов, которые используют менеджеры, и принял соответствующие меры!

Отзыв про CRM системы

Руководитель компании в сфере b2b услуг объясняет почему пользуются CRM в отделе продаж:

Мы занимаемся услугами в области охраны труда и экологии, энергоаудита, сертификации. Организация сегодня представлена в нескольких субъектах российской федерации.

Проработали за восемь лет с момента организации компании практически со всеми отраслями экономики. Столкнулись с тем, что накопился большой объем информации, огромная клиентская база и необходимостью постоянно совершенствовать технологию продаж.

Все это сподвигло нас к тому, что необходимо было найти какой-то современный инструмент для организации управления продажами и создания бизнес-процессов. Мониторинг организаций показал, что наиболее интересной является сегодня Битрикс24.

Какие проблемы решает CRM система

Работа менеджеров идет вразнобой?

Система поможет вводить единые для всех рабочие стандарты, систематизируя всю информацию о сделках и клиентах в карточках. Если по какой-то причине ответственного не окажется на рабочем месте, его коллега, ознакомившись с информацией, легко сможет заменить коллегу и пообщаться с клиентом.

Сложности с анализом процесса продаж?

CRM способна не только анализировать бизнес-процессы, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр.

Имеют место потери заявок?

Потерять хотя бы одного клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с интернет-ресурсов компании и назначает ответственных. Если задача не выполнена в срок — система тут же уведомляет об этом руководство.

Смена кадров негативно сказывается на продажах?

Поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

Сотрудники филонят?

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок.

Уход менеджера чреват потерей клиентской базы?

CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу — только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Типы CRM систем

Это две большие категории:

• Коробочные. Их нужно устанавливать на сервер. Данные при этом будут храниться именно на вашем собственном или арендованном сервере. Изменение и доработка таких программ без помощи стороннего специалиста невозможна. В данном варианте для обслуживания работы уже требуется администратор для настройки и обслуживания работы сервера.
• Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online или посредством браузера, с использованием серверов разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Сейчас большинство сервисов для бизнеса предоставляются по подписке. Что-то добавить в конфигурации облачной crm можно использовав настройки аккаунта или услуги программистов если возможности сервиса позволяют вносить более существенные изменения.

Современная статистика говорит, что наибольшей популярностью пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения.

• Большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования.
• Исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники.
• Получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети.
• Вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Сомневаетесь, что нужна CRM? Проверьте!

1. В вашей компании есть отдел продаж из более двух менеджеров?
2. Работа отдела продаж предполагает звонки и общение с клиентами?
3. Вы хотите хранить всю историю переговоров по каждому из клиентов, чтобы выстроить отношения с долгосрочной перспективой?

В компании нужна CRM, если на три вопроса ответ: Да. CRM система с интегрированной телефонией и другими каналами продаж — то, что вам нужно, если вы владелец (руководитель) компании предоставляющая, например, услуги для сферы b2b. Это очень просто, вся информация из отдела продаж будет накапливаться в CRM, что позволит осуществлять контроль и организовать системную работу.

Когда не нужна CRM? Если в компании сделали ставку на долгосрочные отношения с единичными контактами из личных связей. Другими словами, когда какой-то знакомый из одной компании снабжает заказами своего другого знакомого. И вторая компания существует за счет таких постоянных заказов. Здесь все будет зависеть не от какой-либо программы, а непосредственно от связей.

Какую CRM выбрать

Перед тем как определиться с вариантом, определитесь для себя, что именно вам нужно от CRM. Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал.

Например, элементы геймификации или виджеты для управления интернет рекламой.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как внедрять ее в работу вашей фирмы:

1. Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.  
2. Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий. Когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе письма с акциями отдела продаж.
3. Отчеты и аналитика, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
4. Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии, мессенджеров) и зафиксировать их в системе.
5. Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями, корпоративным программным обеспечением и 1С.

Рейтинг CRM